El client modern no distingeix entre online i offline
Quan un client busca "sabatilles running" a Google, visita 3 webs, va a una botiga física a provar-se el model, torna a casa i compra online amb el codi de descompte que li va donar el dependent... qui li ha "venut"? Tots i ningú.
Aquesta és la realitat del retail el 2025: el journey del client és fluid, no lineal. Les marques que segueixen mesurant "vendes online" i "vendes offline" per separat estan cegues davant el seu propi client.
Els 4 pilars de l'estratègia omnicanal
1. Unificació de la dada de client (CDP)
El punt de partida és tenir una única vista del client, sigui quin sigui el canal pel qual ha arribat. Això requereix:
- Un CDP (Customer Data Platform): Segment, Klaviyo, o fins i tot Salesforce CDP
- Connectar tots els punts de contacte: web, app, botiga física (TPV), email, xarxes socials
- Un identificador únic de client que funcioni a tots els canals (email o telèfon)
Sense això, l'omnicanal és impossible. Amb això, tot el reste és més fàcil.
2. Inventari i estoc en temps real
El client que visita la teva web necessita saber si aquell producte està disponible a la botiga del seu barri. I el dependent necessita saber si el client ja el té al carretó online.
Tecnologies clau:
- ERP integrat amb botiga online (SAP, Sage, o fins i tot Shopify + extensions)
- API de disponibilitat d'estoc en temps real
- Click & Collect ben implementat (clic a la web, recollida a botiga)
3. Personalització contextual
El mateix client mereix missatges diferents segons on es trobi:
- A la web: recomanacions basades en historial de compres
- A la botiga física: el dependent amb tauleta veu el perfil del client (si té l'app) i les seves últimes compres
- Per email: contingut basat en comportament recent (va abandonar carretó, va comprar fa 3 mesos, és client VIP)
4. Atribució cross-canal
Com atribuir la venda a botiga a la campanya de Meta que la va generar? Aquest és el gran desafiament.
Opcions pràctiques:
- Cupons únics per campanya (el dependent els escaneja a botiga)
- App de la marca amb historial unificat
- Enquesta post-compra: "Com ens vas conèixer?"
- Meta Offline Conversions API per connectar vendes a botiga amb les teves campanyes de Meta Ads
El cas del Click & Collect
El Click & Collect no és només una opció logística: és una palanca de venda addicional. Els estudis mostren que entre el 25-40% de clients que recullen a botiga fan una compra addicional en aquell moment.
Perquè funcioni:
- Procés de confirmació ràpid (< 2 hores)
- Zona de recollida clara i senyalitzada
- Personal format per a up-selling en el moment de la recollida
- Integració amb el programa de fidelització
KPIs omnicanal que has de mesurar
- Customer Lifetime Value per segment (omnicanal vs només online vs només offline)
- Taxa de conversió web-a-botiga (de visites online a compres físiques atribuïdes)
- Net Promoter Score per canal d'entrada
- Marge real per canal (incloent-hi costos logístics, devolucions i atenció al client)
Vols revisar la teva estratègia omnicanal actual? Podem fer un diagnòstic en una sessió de treball.
Consultor de màrqueting digital amb més de 20 anys d'experiència en estratègia omnicanal, e-commerce i captació B2B. Consultor d'Estratègia Internacional i Digital d'ACCIÓ (Generalitat de Catalunya).
Veure perfil complet
